电子商务信仰|梦想+坚持+专注 » 电子商务 http://ec-believer.org Believer of E-commerce,Fan of Blogging.关注电子商务、网络营销、网站运营、个人成长等话题。 Mon, 30 Aug 2010 07:06:00 +0000 http://wordpress.org/?v=2.8.6 en hourly 1 B2C电子商务体验：卓越亚马逊让人失望 http://ec-believer.org/2008/09/b2c%e7%94%b5%e5%ad%90%e5%95%86%e5%8a%a1%e4%bd%93%e9%aa%8c%ef%bc%9a%e5%8d%93%e8%b6%8a%e4%ba%9a%e9%a9%ac%e9%80%8a%e8%ae%a9%e4%ba%ba%e5%a4%b1%e6%9c%9b/ http://ec-believer.org/2008/09/b2c%e7%94%b5%e5%ad%90%e5%95%86%e5%8a%a1%e4%bd%93%e9%aa%8c%ef%bc%9a%e5%8d%93%e8%b6%8a%e4%ba%9a%e9%a9%ac%e9%80%8a%e8%ae%a9%e4%ba%ba%e5%a4%b1%e6%9c%9b/#comments Sun, 21 Sep 2008 01:55:00 +0000 shazeer http://ec-believer.org/?p=21 前一断时间，也就是这学期的开学头的时候，我想在网上订购一些教材。国内的购物平台多如牛毛，实在很难选择一家信誉好，价格低，质量有保证的网站。但有一定网上购物经验的人，大都会选择当当或者卓越亚马孙这两个国内著名的B2C平台。当当是全球最大的中文网上商城，而卓越自2004年被亚马孙收购之后，至今也已成为中国网上零售的领先者。两家购物网站实力都很强大，也各有其特点。考虑到卓越的图书种类非常丰富，我就打算到卓越去选购教材。没想到这次在卓越的购物体验令人非常郁闷。

由于卓越这几天系统升级，小问题不断，严重影响了用户体验：

第一，系统升级过程没有提醒用户。本来这么大型的一个网站要进行一次系统升级，出现了一些问题，也无可厚非。但卓越至少应该让客户知道他们网站系统正在升级，并提醒客户升级可能会出现哪些问题，好让客户心里先有个底。只是在首页放一个系统升级的通告是远远不够的，有些来购物的客户根本没留意首页的通告，用户下订单的时候也没有提示系统升级会出现一些问题，用户还以为一切正常。等出现了问题，打电话给卓越的客服中心，客服人员再解释说是系统升级出现的原因显然就不能让客户满意了。

第二，让客户等待时间过长。好吧，你说系统升级三天，所以货物抵达的时间会延长，我就耐心的等你系统升级好。可没想到，三天系统升级过后，订单还是老样子，没有任何进展，这就说不过去了。本来我到网上购物就图个方便，图个高效，你拖拖拉拉的算是什么事啊？开学都一个星期多了，我还得着教材上课呢。

第三，打了客服电话，没有帮客户解决问题，也没有进一步说明回复。和卓越亚马孙的工作人员打了两通电话，都是催他们尽快给我发货。第一次他们告诉我他们系统正在升级，让我耐心等待，我听从了他的建议。第二次我是他们系统升级完了以后，卓越还是没给我发货，我等不下去了，就有给他们员工打了个电话。听电话里的是个可爱的女声，这次我请她为我的订单做人工处理。她满口答应，并告诉我当天就可以给我发货了。结果现在过了快四天了，我要的教材还是没发过来，查看”我的账号”订单，还是老样子，而卓越那边的工作人员也没有再给我任何回复。Tnnd，说好了给我发货，怎么就没做到。说话像放p一样，以后谁还信你们啊。

第四，没有经过我的同意，私自取消用户订单。等了n天没有结果以后，卓越那边直接以”由于您的订单(订单号：xxxxxxxxx)中的商品长时间缺货，系统已自动取消此订单，给您带来的不便请您谅解”。丫的，当初我订的时候明明有货的，等了几天之后反倒没货了，卓越真的很行。

细节决定成败，用户体验也是由一点一点的细节积累起来的.从我在卓越的这次购物体验来说，我并不认为卓越就做到了注重细节。卓越在中国积累起这么高的人气也不是一朝一夕的事，可是这一次给我的印象实在太差了。如果卓越不改进，以后我再选择网上购物的时候，我是不会再选择卓越了。

说明一点，我并非专家，也并非什么学者，更不是谁的枪手，这篇文章只是我作为一个普通用户，通过自己在卓越亚马逊的购物体验发表点自己的看法。而且这是我第一次在网上购物，我觉得有必要把自己的感受写下来。当然我也希望卓越亚马孙的有关人员能读到我这篇文章，从而看到自己的不足并做出改变。作为一名电子商务学生，我更希望看到像卓越亚马孙这样的电子商务网站能够做得更好，提供优质服务的同时，最大程度的方便消费者。

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